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Lúcio Sanfelice

Jornada do cliente – O que é e os 6 passos para mapear

O que é jornada do cliente

De forma básica e simples, a jornada do cliente é toda a experiência que um cliente possui a partir do momento em que ele entra em contato com sua empresa, partindo desde o primeiro contato como a visita a sua loja digital, o conteúdo que ele encontra em suas redes sociais, a forma como ele é atendido até o fechamento do negócio e o pós-venda.

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O que é mapeamento da jornada do cliente

Uma vez tendo o conhecimento de que a jornada do cliente envolve todos os contatos que um consumidor em potencial possui com sua marca, então traçar um mapeamento dessa jornada consiste em se colocar no lugar dos clientes e entender a sua própria empresa do ponto de vista de um consumidor.

O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta que pode ser utilizada para ter uma visão geral sobre a sua própria empresa, entender melhor como os clientes interagem com seus produtos, se o site é bem desenvolvido e responde às dores de um consumidor, etc. Conseguindo assim fortalecer toda a experiência de consumo que sua empresa entrega e ainda solucionar os pontos fracos onde os visitantes podem encontrar dificuldades durante o processo de compra.

Por que mapear a jornada do cliente

Ao se colocar no lugar de seu cliente a empresa conseguirá informações valiosas e encontrar possíveis falhas que atrapalham a jornada do seu consumidor. Melhorando assim a utilização dos recursos e oferecendo uma melhor experiência para seus clientes em potencial.

Confira abaixo uma lista com as principais vantagens que sua empresa ganha ao mapear a jornada de seu cliente, siga:

  • Aumenta a satisfação de seus consumidores durante toda sua jornada de interação com sua marca;
  • Entende a percepção que os clientes possuem sobre sua própria empresa;
  • Melhora as experiências para os usuários;
  • Conhece falhas nos canais online e possíveis erros de interação com o cliente;
  • Conhece melhor seus consumidores e o comportamento que os mesmos possuem.

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente

Certo, uma vez tendo bem definido o que é a jornada do cliente você pode estar se perguntando “O que eu preciso fazer para montar o mapeamento da jornada do cliente em meu negócio?”.

Se você busca essa resposta então pode ficar tranquilo, ela está logo abaixo de uma forma bem simples e resumida, apesar de fazer esse mapeamento não ser uma tarefa tão fácil com as dicas a seguir você terá um mapa bem claro de toda a jornada percorrida pelos usuários de sua empresa.

1. Tenha uma persona

Lembre-se que o mapeamento da jornada do cliente consiste em se colocar no lugar do consumidor e olhar sua empresa a partir do olhos de um cliente. Deste modo, definir uma persona para seu negócio é crucial para seu mapeamento.

A persona irá ajudar a entender quem são seus clientes, quais os seus gostos e quais as suas dores; você não irá conseguir rastrear seus consumidores e descobrir suas necessidades se não souber quem eles são, não é mesmo?

  • O que é Persona?

Está se perguntando o que é uma persona? Tranquilo, não entre em pânico; apesar do nome pouco usual, uma persona nada mais é do que alguns personagens fictícios criados por sua própria empresa que representam o seu cliente ideal!

Esses personagens são baseados em dados reais sobre os comportamentos de seus consumidores, analisando seus hábitos de consumo e preferências pessoais.

2. Conheça os objetivos de seus clientes

Uma vez em que tem sua persona definida está na hora de conhecer e entender o que as pessoas que visitam sua loja esperam alcançar ao longo de toda a jornada do cliente. O que os usuários pretendem ganhar com cada interação com sua marca e se essas interações são correspondidas.

3. Identifique os pontos de contato

Tenha bem definido todos os pontos de contato que seus clientes conseguem interagir durante toda a sua jornada; os pontos onde seus consumidores podem interagir devem estar bem programados e respondendo corretamente, deste modo você não perde oportunidades de interação com seu público e ainda consegue fazer melhorias que deixarão seus visitantes satisfeitos.

4. Desenhe a jornada de seu cliente

Com todos os pontos de contato/interação bem traçados e definidos se coloque no lugar do cliente e trace um caminho ideal em que o usuário alcance seus objetivos da forma mais rápida possível.

Se em seu site existe uma opção para fazer o download de um ebook por exemplo, veja quanto tempo você demora até que chegue a essa ação final do download, se não ocorreu nenhum erro ou bug durante o trajeto.

5. Coloque indicadores

É importante que consiga verificar e ter controle das experiências de um usuário para com sua marca; para isso você pode adicionar os indicadores ou métricas que irão permitir que mensure todos os impactos das estratégias utilizadas pela sua equipe.

Através dos indicadores você terá números concretos que apontam seus resultados, visualizando assim seus pontos positivos e também negativos.

6. Faça revisões

Por último, mas não menos importante, jamais esqueça o seu mapa! Não é porque ele foi concluído e traçado uma vez que continuará o mesmo para sempre em sua empresa, lembre-se que esse mapa é baseado em consumidores e seus clientes podem mudar, ter novos gostos, novas dores e novos interesses, seu mapeamento deve seguir esses dados e manter sua persona atualizada.

Também periodicamente volte a analisar seus pontos de interação e verifique se todos continuam funcionando corretamente e sem erros inesperados.

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Além da jornada do cliente ser uma prática saudável para seu empreendimento com ela é possível que você tenha uma noção geral de toda a sua marca, verificando todas as operações e prevenindo que possíveis erros cheguem até seus clientes.

Lembre-se que o objetivo desse mapa é visualizar todo o caminho que um cliente percorre dentro de seu negócio, com início, meio e fim; evite achismos e torne essa jornada o mais próximo possível da realidade.

E aí, curtiu o artigo? Com todas essas informações você com certeza está pronto para conhecer melhor seus clientes e melhorar a interação de todos eles para com sua marca!

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[…] estão deixando de ser apenas negócios e se tornando uma conexão pessoal, além de conhecer a jornada do cliente se é necessário saber explorar as emoções de seu público alvo e mexer com suas […]

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